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【行业】未来的留学语培行业需要什么样的顾问

2020-07-11 05:22    作者:龙8国际pt老虎机官网

  建筑工人和精算师,属于第一和第二种,这两种我们了解的比较多。所谓风险劳动,就是因承担风险而获得报酬的劳动,比如一个公司的法人,文件秘书整理,财务会计处理,营销由业务员负责,生产由工人负责,所有的工作都有人负责,他看起来是最不干事却收入最多的人。但实际上他付出的是风险劳动,即公司出了任何事情,他都要承担责任,这个风险,只能由他承担。

  那什么是情绪劳动呢?比如大公司的客服。客服不需要在户外风吹日晒,不需要承担太大的风险,也不需要太动脑筋-因为客服的话术公司都帮你整理好了。一般意义上的客服,其实就是倾听客户的抱怨和责难,然后宽慰客户,然后给出解决办法。尽快客服的心里已经问候这位客户母上一万遍了,但嘴上还是会说“先生。。。。不好意思。。。。非常抱歉。。。。感谢您的耐心等待”,说的直白一点,客服在很大程度上充当了客户的一个情绪垃圾桶,这就是客服付出的情绪劳动。

  “做留学中介,最讨厌最烦的就是会遇到很多奇葩家长和奇葩学生,比如上来就说不差钱你就是要帮我小孩包装到藤校的家长或是三本GPA还低癞蛤蟆想吃天鹅肉的学生,这样也就算了,各种材料要准备有时还要帮着造假,客户挑三拣四,要求又多,材料刚提交给学校学生就来催进度了......诸如此类,总之一句话:留学顾问这个活儿,真不是人干的,谁爱干谁干,反正老娘不干了。”

  我们借由第一段讲的四种劳动来讲留学顾问这份工作的本质,付出的是哪种劳动?

  是脑力劳动吗?不是。忽悠学生还可以,咱们业内的就不装了,985+211学生的英文能力比你还强,你查的那几个网站,你给学校打的那几句蹩脚英文电话算不上是脑力劳动。

  是风险劳动吗?不是。做美加的,上来就是大几万收钱;做英澳的,只要你不是0中介,你都还是有钱拿的,即便跟我一样做0中介,大家也都还是收个押金的。最后客户去不去的了理想中的学校,这个风险,其实还在客户头上,对吧?

  简而言之,咱们做的是中介服务,对吗?跟跑工商代理中介,房地产中介是一样的:就是客户把这件事交给你去办,不是因为他完全不懂,或者换句话说,他通过一定的努力学习,他是可以自己干的,自己DIY的,这不是rock science。

  所以他为什么还来找你干呢?因为你帮他节省了时间,因为他自己DIY拒签了他只能怪他自己,而你帮他办你办砸了他可以骂你,他骂了你心情会好很多;他自己申请offer学校不回他邮件他会很焦虑,而如果你帮他办学校不回邮件他可以天天来催你会像个事妈一样安抚她说学校正在easter放假,她的焦虑感会缓解很多;他也许自己可以在论坛里了解国外学校的生活环境与情况,不过如果有个大姐姐给她一条一条亲口说出来哪怕很零碎但她也会感觉很好......

  这些才是我们作为留学中介服务的本质:大部分都是情绪劳动。我们是客户的情绪垃圾桶。

  想想笔者自己也是一样,营业执照找中介机构去跑的,出版物经营许可证中介去跑的,写字楼的房产交易,交给中介去搞的,工商局税务局业务都是中介代理的。你问我为什么找中介我会给出跟我客户一样的理由:因为我懒啊,因为我没时间懒得跑啊,我自己就不用去看官老爷的脸色了啊,不用排队啊,因为如果办的不好就天天打电话骂中介啊,淘宝上给它差评啊,网上发帖引起共鸣啊。

  所以,留学中介服务的本质,就是情绪劳动。谁的情绪劳动做的好,做的让客户满意,谁就是最有竞争力的留学顾问。

  笔者曾经将留学顾问分为两类:知识型专业型顾问和热情事妈型顾问,并且笔者以第一类自居,行业里以男性留学顾问与我类似。曾经的我,论英联邦专业度,行业里可属一二,但凡是你提出来的留学需求,大到国家政策,留学政策,移民政策,小到学校专业,学费,专业课程单元,就业前景,甚至就业率,我都可以脱口而出。你问我怎么做到的,每年我都会翻译每个英联邦学校的课程手册,移民局最新的政策我都会去查,总之,你可以把我这类知识型顾问理解为一台留学计算机,你输入什么,我就会立刻输出什么。曾经的笔者对热情事妈型顾问甚至带有一丝鄙夷:啥也不懂,就会拉家常,这样怎么走的长远?

  但事实总是这样啪啪打脸:在任何一个留学顾问公司中,签约人数最多,客户满意度最高的顾问,绝对不是知识型顾问,而是热情事妈型顾问。而如果你去查看学生对顾问的评价,你会发现获得他们点赞最高的评价关键词往往都是:热情,贴心,知心大姐姐,不辞辛劳等,很少有人为专业,知识库,信息及时等关键字点赞。

  拿我们公司举例。曾经的笔者作为管理层人员,一名专业知识型顾问,将SOP做到极致,统一话术,顾问任何一个问题,我都可以有对应的话术,如果客户问CS专业的澳洲就业率,我会拉出careerOne的未来5年就业率排行,同时附上该专业的全球竞争力排行,洋洋洒洒几百字,顾问直接复制粘贴发给客户即可。只要客户想问的,没有我答不出的,而且答案信息准确,内容完整,滴水不漏。这样好不好?不好,因为客户根本就不会去看也不想看。最佳的答案是“CS这个专业,我跟你说,那真的还是不错的,我有一个朋友他就是学CS的........我觉得你可以重走她的老路......”(一个字一个字手打,或者语音,或者电话,总之让对方觉得是一个活人)一个人给出的,不完美的,漏洞百出的,特别主观的,霸道的,道听途说的,甚至带有一点偏见的咨询建议,对于客户来说,其实才是最好的,才是她想听到的。客户根本不知道她想要什么,她要的是你的建议,来自于人的建议,不是fade流推送,不是search engine(因为她连要search什么都不知道)

  未来的信息时代什么最不值钱?信息最不值钱。知识型顾问最引以为傲的信息检索,查阅,调取,呈现,案例匹配,大数据报告等等这一切,这些所谓的脑力劳动跟人工智能相比,根本不值一提。你背得没它准,查的没它快,说的没它全面,你技不如机器。

  答案应该是:未来的留学行业需要热情,事妈,贴心,愿意倾听,替你排忧的大姐姐型顾问,因为这是AI取代不了的,因为这是作为一个人最需要来自于人的沟通。

  这篇文章是讲的留学顾问,其实对于语培行业,同样也适用于标化老师,请大家多思考。

  本文的idea很大程度上并不来自于笔者原创,而是黄执中的一次演讲,建议大家收看:

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